אין ספק שזה לוקח הרבה יותר זמן, וזה גם הרבה יותר יקר לחפש לקוחות חדשים, מאשר ליצור עסקים עם לקוחות וותיקים, קיימים. התמקדות בלקוחות שלכם יכולה להגדיל את ערכם של השירותים שלכם בעיניהם ולהבטיח שפרויקטים עתידיים יגיעו אליכם.
חשוב, לא רק להדריך איך למכור, אלא גם לאמן את אנשי המכירות כך שיוכלו לשמור על הלקוחות קיימים לאורך זמן. כדי לשמר לקוחות בהצלחה, העסק צריך לפעול לפי מערכת עקרונות ליבה שכוללת: תוכן, דמות וקהילה.
הכירו את "התוכן" שלכם
ברור שהעסק שלכם לא יצליח אם מה שאתם מוכרים לא מוכר לכם על בוריו. מסיבה זו רוב החברות ממקדות את רוב תשומת הלב שלהן על "התוכן", כלומר – על ליבת המוצר או השירות. זה טוב, אבל לא מספיק כדי לשגשג בכלכלה התחרותית של ימינו. גם אם יש לכם מוצר או שירות נהדר, זה כבר לא מספיק להצלחה בטווח הארוך. צריך ללכת מעבר לכך על ידי יצירת מערכת יחסים אמתית עם הלקוחות שלכם, ואפילו לאפשר להם ליצור קשר האחד עם השני.
הכירו את דמות החברה
כדי לשמור על לקוחות לטווח הארוך, אתם לא יכולים להתייחס למערכת יחסים כאל עסקה. כלומר, הלקוח נותן לכם כסף ואתם נותנים להם מוצר או שירות. אם לא תצרו קשר עמוק יותר, אין שום סיבה שהלקוח ימשיך לבחור ולעשות עסקים דווקא אתכם. אתם צריכים להראות להם מי אתם באמת כחברה.
הדמות שלכם, זה הדבר הראשון שעולה בראשו של הלקוח כאשר הוא חושב על העסק שלכם. אפשר להשוות את זה לאדם. זה המותג של האישיות שלכם, ומה שהלקוחות חושבים עליכם. החברות הטובות ביותר בעולם מנהלות את העסקים בדרך שעולה בקנה אחד עם הדרך שבה הם רוצים להיתפס ולהיראות על ידי הלקוחות האידיאליים שלהם.
הכרת הדמות שלכם לא נעשית על ידי הצהרת כוונות על הלוח. מדובר בפיתוח הסיפור שלכם בדרך שהיא גם משמעותית וגם בלתי נשכחת. מהו הסיפור המקורי שלכם? למה בכלל נוסדה החברה שלכם? אילו סיפורים מדגימים את הדרכים בהם אתם מממשים את הערכים שלכם? למשל, במשך שנים, החזון של חברת Hewlett and Packard שהחלו לעבוד בגראז', היווה השראה לכול לקוחות HP. דמות החברה שלכם צריכה להדהד בקרב הלקוחות שלכם ולתת להם סיבה לבחור דווקא בכם ולא במתחרים שלכם.
הכירו את הקהילה שלכם
החברות הטובות ביותר בעולם בונות בקרב הלקוחות שלהם תחושה של קהילה חזקה. בני אדם רוצים ומשתוקקים לחיבור. האינטרנט בו זמנית חיבר וניתק בין אנשים. חברות שהכירו בכך ויצרו מבנים שמאפשרים יצירת קהילות, יהיו בעלות יתרון תחרותי משמעותי בעתיד. למשל, הארלי דוידסון הוא דוגמה לחברה שיצרה בסיס אוהדים נלהב. כשהחברה מקבצת יחדיו את האוהדים שלה, היא מחזקת את הנאמנות של הלקוחות שלה, כי הם בונים מערכות יחסים לא רק עם החברה, אלא גם בינם לבין עצמם.
שמירה על לקוחות נאמנים יכולה להיות ההבדל בין חברה מצליחה לחברה שסתם מבזבזת את הזמן והאנרגיה שלה ורודפת כל הזמן אחר לקוחות פוטנציאלים חדשים. פה בעצם נשאלת השאלה אם החברה רודפת אחר רכישת הלקוח הבא או שהיא מטפחת עסק בר קיימא?
