כולם מכירים את זה – ניגשים לחנות, ונציג המכירות מפזר אלפי הבטחות על אחריות מלאה לתקופה ארוכה על המכשיר הסלולרי, הצד הפחות מוכר הוא מימוש האחריות. מה עוברים מי שבסך הכל רוצים לממש הבטחה שניתנה להם בעת הרכישה?
אין דבר יותר אהוב על מוכרים מאשר להגיד "אחריות מלאה לשנה/שנתיים/שלוש", אז למה שאנחנו מבקשים לממש את אותה אחריות, נתקלים במחסומים ובירוקרטיות?
שני הסיפורים הבאים הם לא מיוחדים, אלא יותר מכל מצביעים על תופעה של זלזול בצרכנים. דניאל ברקן תושב הצפון, רכש פלאפון של חברת LG, עם אחריות לשנה. לאחר כחודשיים הפלאפון החדש הפסיק להיטען באופן מפתיע. ברקן פנה לחברה למימוש האחריות, שם נאמר לו שעליו להגיע למעבדות החברה הנמצאות בראשל"צ ולהפקיד את הטלפון בידם לשבוע ימים. ברקן ביקש מהנציג פתרון אחר, מאחר והוא גר בצפון, ולא הגיוני שיסע דרך ארוכה כ"כ על-מנת להפקיד טלפון במעבדה. הנציג משיב כי זוהי דרך מימוש האחריות, ואין לו ברירות.
ברקן נוסע פעמיים למעבדה בראשל"צ – פעם להפקיד את המכשיר ופעם לקחת אותו בחזרה.
גם יהודה (שם בדוי), קנה סמארטפון חדש (נקסוס 5) ברשת ELINE, המגדירה עצמה כ"רשת המקצועית ביותר". המחיר היה טוב, וכמובן – אחריות לשנה. אחרי כחודשיים ה Wi-Fi הפסיק לעבוד, משפנה למעבדת שירות והמכשיר נכנס לתיקון, נאמר ליהודה שעד 14 (ולרוב הרבה פחות) ימי עסקים המכשיר יתוקן. לאחר כשבועיים נאמר לו שאין לו מה לדאוג, המכשיר יתוקן בזמן, והוא הועבר למעבדה, שם מחכים לחלק חלופי.
14 ימי העסקים חולפים, ובמעבדה מתנערים מאחריות "סמארטפונים זה עד 21 ימי עסקים" נאמר לו שם – תשובה הזויה לאור העובדה שהחברה מתעסקת רק עם סמארטפונים. לאחר מספר ימים, לבקשתו, משוחח יהודה עם מנהל שירות הלקוחות בחברה, ולתדהמתו מודיע לו שבכלל יש לו קורוזיה במכשיר, למרות שאמרו לו שהבעיה היא שונה וחלקי החילוף בדרך. למנהל אין תשובות רציניות ויהודה מבקש שרק יתקנו ויחזירו את המכשיר. גם לתשובתו הבאה יהודה לא היה מוכן – משום שיש קורוזיה, אסור למעבדה לגעת במכשיר, הם לא לוקחים על זה אחריות.
כמובן שלנציג הנכבד אין תשובה מדוע נדרשו מעל 21 ימי עסקים כדי לתת תשובה כ"כ לא מקצועית, וכמובן שהמכשיר תוקן לבסוף במעבדה פרטית, ולאחריות לא הייתה למעשה שום משמעות.
אז למה אחריות היא אחד הפרטים החשובים שמזכיר נציג המכירות בקנייה, ואחד הדברים בקשים למימוש?
תגובות: רונלייט , היבואן הרשמי של LG מובייל בישראל מעמידה לרשות ציבור הלקוחות 15 נקודות שירות בפריסה ארצית לטובת איסוף והפקת מכשירים , כל זאת על מנת לאפשר ללקוחות נגישות גבוהה ככל האפשר.
בנוסף, אנו מפעילים שירות משלוחים בעלות סמלית ולרווחת הלקוח באמצעותו המכשיר נאסף ומוחזר לבית הלקוח באופן ישיר ללא צורך בהגעה לנקודת שירות.
לפי תקנות הגנת הצרכן אנו מחויבים לפרסם מהו הזמן המקסימלי לקבלת שירות ולכן אנו מפרסמים 7 ימים (ולא 7 ימי עסקים), אולם בפועל הזמן הממוצע נע בין 3-4 ימי לכל היותר.
את תגובת החנות ELINE לא ניתן היה להשיג.
